Улучшаем процесс поиска и покупки туров.

Мы продолжаем работать над улучшениями нашего нового дизайна для Мастер-Тур 15.6. В этот раз мы поработали над воронкой продаж и занялись CJM (customer journey map).

Что такое CJM - это отображение пути клиента, в процессе которого создается карта - визуальная история взаимодействия клиентов с продуктом на сайте. Используя данный подход мы можем встать на место клиентов и увидеть свой бизнес с их точки зрения.

В основе CJM лежат 5 обязательных шагов:

1. Соберите информацию. Узнайте как можно больше о своём покупателе — создайте несколько персонажей и пропишите их мысли, эмоции, страхи и ожидания, связанные с продуктом или компанией;
2. Отметьте точки и каналы взаимодействия. Напишите, какие действия покупателя постепенно приводят его к продукту и какие каналы ему в этом помогают;
3. Обозначьте критические точки и барьеры. Выделите моменты, когда покупатель останавливается на своём пути к продукту: долго сомневается или делает выбор в пользу конкурентов;
4. Устраните барьеры. Опираясь на собранные данные, сделайте путь клиента быстрее и комфортнее.
5. Повторите сначала. С помощью новых CJM отслеживайте изменения в покупательском опыте и непрерывно улучшайте качество работы с клиентами.

Итак, мы проанализировали текущий диалог поиска и бронирования туров в Мастер-Тур 9 и 15, в том числе в новом дизайне. Создали основные сценарии поведения клиентов, которые самостоятельно ищут и оформляют туры, подумали про их мотивы, страхи, добавили нужную информацию и убрали лишние шаги, которые могли быть барьерами на пути к целевом действию - созданию заказа на сайте.

Основной момент, который мы обыгрывали - максимально упростить процесс, при этом:
- спрашивать ровно столько данных, сколько требуется;
- избавиться от лишних, необязательных элементов в дизайне;
- улучшить навигацию и понятность интерфейса.
В процессе работы наша команда изучила множество популярных сайтов по продаже туров, в итоге мы сформировали обновленный процесс поиска и бронирования для частных клиентов.

Данный сценарий мы назвали упрощенный процесс поиска и оформления туров. В первую очередь он будет интересен туроператорам, желающим на своем сайте развивать прямые продажи туров физическим лицам, в том числе за счет их привлечения при помощи онлайн маркетинга.

Хотите посмотреть как может выглядеть данный процесс и поучаствовать в его формировании? Тогда переходите к опросу. Всем кто пройдет наш короткий опрос мы дадим ссылку на кликабельный прототип, а также вышлем документ, описывающий и поясняющий изменения.